業務システム
増えても壊れなくなった、受注の仕組み
注文が増えるほど管理が苦しくなる状態から抜け出し、注文からお届けまでの手作業がほとんど無くなりました。
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- 受注の管理を表計算ソフトでされていました。スタッフも注文も増えていて、このままでは管理が立ち行かなくなることは、ご本人たちにも見えていました。まず、どこから壊れるのかを一緒に洗い出しました。注文を受ける、作る、送る、請求する。この流れのどこかで人が転記している限り、量が増えれば必ずミスが出ます。出来合いのサービスの導入も検討しました。ですが、その業界ならではの管理項目が多く、現実的な費用で扱えるものが見つかりません。一から作ることにしました。
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- お客様の情報、注文、請求と入金、販促まで、商売に必要なものをひとつにまとめた仕組みを作りました。ばらばらのファイルに分かれていた情報が、ひとつながりになります。同じ注文を、関わる方がそれぞれの画面から同じものとして見られるので、転記そのものが要らなくなりました。
- 続ける
- 注文からお届けまでにかかっていた手作業は、その大半が無くなりました。人を増やさなくても注文を受けられる形になり、いまも使われ続けています。商売のやり方が変われば管理する項目も変わるので、あとから足せるように作ってあります。
EC・決済・会員基盤
入金が翌日になって、楽になった資金繰り
売れてから入金されるまでの待ち時間が資金繰りを圧迫していた状態を、3週間で解消しました。
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- 事業が伸びるほど、売れてから入金されるまでの期間が重くのしかかっていました。手元にお金が戻ってこないと仕入れができず、在庫を切らして売る機会を逃します。伸びているのに苦しい、という状態です。翌日の入金を基本とする決済サービスが出てきたタイミングで、すぐに切り替えると決めました。
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- 審査が通ってから3週間で、決済のまわりを作り替えました。替えるのは支払いの入口だけに見えますが、実際に手が要るのはそのまわりです。返金の締め日、キャンセルできる期間、領収書の出どころ。どれも経理とお客様対応の手順に直結するので、先に洗い出して、業務のほうと合わせました。あわせて手数料も交渉し、下げていただきました。
- 続ける
- 資金繰りに余裕が生まれ、在庫切れで売る機会を逃すことがなくなりました。決済は止まると売上が止まる場所なので、切り替えたあとも動きを見ています。
保守・障害対応
もう起きない状態まで直した、本番の障害
「再起動したら直った」で終わらせず、原因を最後まで辿りました。
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- 贈り物の通販をされている会社さんで、本番のシステムが突然応答しなくなりました。この種の障害は「とりあえず再起動したら直った」で終わりにしてしまいがちです。ですが、それでは必ずまた起きます。しかも、次に起きるのがいつかは分かりません。時間はかかっても原因を突き止めると決めて、調べ始めました。
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- 定期的に動かしていた処理のうち、ひとつの命令が、実行のたびに使い終わった接続を残し続けていました。1回では表に出ません。何日か動かして、少しずつ積み上がったところで限界に達します。だから再起動すると直り、しばらくするとまた止まっていました。原因を特定し、使い終わったものをその場で片付ける形まで直しました。同じ作りになっている他の処理も、あわせて見直しました。
- 続ける
- 同じ障害は、その後ひとつも起きていません。「直った」ではなく「もう起きない」で終わらせました。
EC・決済・会員基盤
事業の変化に、その場で応えられる土台
外に頼むたびに待たされていた状態から、事業の速さにシステムが追いついてくる形になりました。
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- 結婚式にまつわる事業をされている会社さんでした。事業の中心になる仕組みを外に発注すると、何を作るかが固まるまでに時間がかかり、公開したあとの小さな変更にも見積もりと待ち時間が発生していました。提携先がひとつ増えるたびに見積もりを取るようでは、事業の速さにシステムが追いついてきません。何を自前で持つべきかを決めるところから、ご一緒しました。
- 作る
- 会員の方が使う画面、外部の営業管理システムとつなぐ入口、決まった時刻に動く処理、帳票、受注の管理。性格の違う機能を、ひとつの土台の上でそれぞれ育てられる形にして、一から作ってお納めしました。とくに気を配ったのは、提携先ごとの出し分けです。この提携先ではこの商品を出さない、ここだけ案内の文言と申し込み先を変える。そうした違いを、プログラムを直さずに設定で切り替えられるようにしました。「土日と締め日を避けて何日前」といった業務上の決まりごとも、同じように外に出してあります。
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- 立ち上げから今日まで、止まらずに動いています。提携先の追加、扱う商品の追加、画面の文言、申し込みボタンの行き先。こうした変更は、その日のうちに反映できます。外とのやりとりでエラーが出たときは、担当の方にメールとチャットの両方で届くようにしてあります。手を入れているのは、いまも私たちです。
AI活用
AI に任せる範囲と、任せない範囲の線引き
判断は決まったルールが、文章は AI が。責任の境目をはっきり引きました。
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- AI に判断そのものを任せると、なぜその結論になったのかを誰も説明できなくなります。結論も毎回ぶれます。「AI を使いました」で終わっている例は多いのですが、それがうまくいっているかを確かめる手立てがありません。そこで、どこまで任せてどこから任せないかを、先に決めました。判断は決まったルールが行い、AI は文章を書くことだけを担当する。この線引きから始めました。
- 作る
- 判断の部分は、誰が何度動かしても同じ結果になります。AI に数字は触らせていません。AI が担当するのは、その判断の結果を人が読める文章にするところだけです。どう書き換えさせるかのルールも文書にして残したので、担当が替わっても文章の調子がぶれません。下書きを作って公開するまでの手順も、ひとつの命令にまとめ、毎回同じ順番で進むようにしました。
- 続ける
- しばらく動かしてから見直したところ、判断のルールそのものに抜けがあることが分かりました。実は結果に関係していなかった項目や、思っていたのと逆に効いていた項目です。ルールが外に出ているから、あとから確かめられました。AI に判断ごと任せていたら、この抜けは見つけられませんでした。
手作業をなくす
手で組んでいた印刷物を、機械が組む仕組み
1点あたりにかかっていた時間が、十数分の一になりました。
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- お客様から届いた情報を、スタッフの方がデザインソフトに手で流し込んで印刷物を作っていました。1点作るのに時間がかかり、人を増やさないと数がこなせません。売れるほど苦しくなる形でした。どこまでが機械にできて、どこからが人の判断かを分けるところから始めました。
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- 情報を流し込むと、印刷物の版が自動で組み上がる仕組みを作りました。名前の長さも、文章の量も、注文ごとに違います。そのたびに人が直していては自動になりません。最初に作った版は動きが遅く不安定だったので、デザインソフト専用の拡張として作り直しました。
- 続ける
- 1点あたりにかかる時間は、十数分の一になりました。作り直した版では処理の速さがさらに10倍以上になり、いまも使われています。
AI活用
社内の担当者が、自分でリリースできるようになった
外に頼んでいた変更を、社内の2名がご自分で本番へ反映できるようになりました。
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- ブライダル関連の会社さんです。小さな変更のたびに外へ発注していて、見積もりと待ち時間が発生していました。ご相談は「社内でできるようにしたい」でしたが、何をどこまでできるようになればいいかは決まっていません。受講されるのは、事務と営業サポートのご担当です。エンジニアではありません。題材には、いまその方たちが実際に困っている仕事を選びました。研修用の課題は使いません。覚えたことをその日のうちに使えなければ、身につく前に忘れます。
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- 週に1回、2時間ほどご一緒しました。ご自分のパソコンで開発の環境を作るところから始め、変更の履歴を残す方法、本番へ反映する手順へと進みます。権限は段階的にお渡ししました。最初は開発環境だけです。どこが危ないかを把握していただいてから、本番に触れていただきます。開発環境なら壊して構いません。本番の鍵を最初に渡すと、逆に手が止まります。途中で分かったことがあります。時間の多くは、環境の準備で消えていました。日本語の表示が出ない、回線が遅い、有料のアカウントが部署で1つしかなく申請が要る。手引きには書かれない種類の詰まりです。ここは横で一緒に解きました。
- 続ける
- 第4回で、2名とも自分のパソコンで動く状態になりました。定例は10回を超えて続いています。いまは本人たちが本番へ反映し、こちらは横で確認するだけです。受講された方から「私がやる必要あるのかな、と思うようになった」という言葉をいただきました。ご自分でできるようになったから出てくる感想だと受け取っています。
業務システム
勤務計算が、ボタン1つで終わるようになった
毎月手で数え直していた勤務の集計が、締め日にボタンを押すだけになりました。
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- 語学教育の会社さんです。40名を超える講師の方が出す勤務の申請を、毎月ご担当が手で数え直していました。どこまで自動にするかは決まっていません。そこで、まず「いまの数え方をそのまま再現する」ところから始めました。新しい数え方を持ち込むと、合っているかを確かめる基準が消えます。食い違う箇所は、ご担当に1件ずつ確認していただきました。
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- 前月分の申請を読み取り、講師ごとの集計を出す仕組みを作りました。動かしてすぐ、おかしな数字が並びました。8時から21時30分まで。13時間労働。人が目で見ていたときは、そのまま通っていた申請です。間違いが増えたわけではありません。もともとあったものが、見えるようになっただけです。見つけてから直すのでは遅い。そこで、入力の時点で止まる形にしました。手引きに書き方を足し、シートの一部を編集できないようにしています。
- 続ける
- 1か月は手作業と自動の両方を動かし、結果を突き合わせました。合わない数字を1件ずつ確認してから、翌月に自動だけへ切り替えています。いまは締め日にボタンを1つ押すだけです。数え終わったあとの流れも順に自動へ寄せていて、次は銀行への登録用データを作るところまで進める予定です。
サイト制作
借地に絞って、相談が集まるサイトにした
扱う分野を1つに絞ることで、相談の質が変わるサイトにしました。
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- 不動産会社さんです。ホームページを作り直したい、というご相談でした。最初に決めたのは、何を一番の売りにするかです。普通の不動産会社として作ると、周りと同じ見た目になります。選ぶ理由が伝わりません。社長に伺うと、借地の扱いに強い。ここを先頭に置きます。物件情報は載せません。掲載した物件がすでに決まっていた場合、広告として問題になるためです。代わりに置くのは、実際の相談事例と裁判の判例です。判例は公開されているので、そのまま記事にできます。
- 作る
- 写真を入れない状態で、トップページの構成案を3つ出しました。この段階で見た目は決めません。何をどの順に置くか。それだけを見ていただきます。社長からいただいた言葉が、そのままキャッチコピーになりました。相談しに来る方は、不安を抱えています。だから爽やかにまとめるより、柔らかく受け止める見え方に寄せました。
- 続ける
- 毎月お会いして、その月に扱った相談を記事にしていきます。続けること自体が効きます。作って終わりにしません。書き続ける体制まで含めて設計しました。
EC・決済・会員基盤
会員向けだった商品を、誰でも買えるようにした
会員だけに売っていた商品を、一般のお客様が買えるようにしました。
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- 化粧品を扱う会社さんです。これまでは、会員の方を通じて売ってこられました。迷いがありました。既存の会員の方に不利にならないか。お話を伺ううちに、逆だと分かってきました。一般に買える場所があるほうが、紹介する側は誘いやすくなります。買う側も同じです。公式の窓口があると安心して手が伸びます。商品ページの作り方も先に決めました。広告から来た方に合わせて情報を盛り込むと、かえって怪しく見えます。盛らない。商品の詳細は落ち着いた見せ方に保ち、売り込みは別の紙面へ寄せました。
- 作る
- 会社のサイトと行き来しやすいよう、見出しの並びを揃えました。別のサイトに飛んだように見えたら、そこで離れます。作りながら分かったことがあります。カード決済の審査が、すべての前提でした。ここが通らないと、後払いなど他の支払い方法の審査も始まりません。そこで、商品が1点登録できた時点で申請に回しました。ページ全体の完成を待っていたら、その分だけ公開が遅れます。
- 続ける
- 公開後は、同じ素材で他のモールへ広げます。保守の範囲は、あらかじめ線を引かずにおきました。「ここまでです」と決めた瞬間、その外側は相談していただけなくなります。予算の外に出るものは、その都度お伝えして一緒に決めます。
EC・物流連携
卸を通していた取引を、直取引に変えた
伝票を出せないという1点を解いて、取引の形を変えました。
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- ギフトの通販をされている会社さんです。あるメーカーと直接取引をしたい。これまでは卸の会社を挟んでいました。直接にできない理由を確かめました。伝票を出す仕組みが無いことでした。先方の出荷場は委託先で、伝票の出力に対応していません。条件の話だと思っていたら、作業の話でした。運送会社にその機能がありました。そこで、まず仕組みを確かめる場を作ります。ここでつまずきました。取引先も、運送会社のサービス内容を把握していなかったのです。導入を求めた側と求められた側の双方が、中身を知らないまま話していました。運送会社に同席していただき、その場で確認しました。
- 作る
- 伝票は、運送会社が出荷場へ持参する形でした。こちらがデータを送ると、それをもとに伝票が作られます。出荷はその2営業日後です。契約、システムのつなぎ込み、テスト。ここまで含めると一般には3か月ほどかかります。この期間を前提に段取りを組みました。
- 続ける
- 切り替えは年明けにしました。繁忙期を避けます。いちばん忙しい時期に新しい流れへ移ると、事故が起きたときに立て直せません。直取引になれば条件を見直せます。扱える商品も広がります。冷凍だけだったところに、常温を足せる見込みが立ちました。
